1. 什么是體會？

現在搞產品或許規劃的人，張嘴閉嘴都在談用戶體會。而那句“哥玩的不是游戲，玩的是孤寂”其實更精確的說玩的便是體會。那何為用戶體會？下面咱們就來追根溯源來看看體會是什么發展跟來的。

1.1. 經濟供應物的四個階段

從經濟視點來講，咱們的供應物分：產品、產品、服務、體會，四個階段。而每個一階段都是遞進關系，是根據咱們社會的物質豐厚，技能發展和文化的進步一起同步晉級。

產品：是從自然界中開宣布來的可互換的材料。

產品：是公司標準化出售的有形產品。

服務：是為特定顧客所演示的無形活動。

體會：是使每個人以個性化的方法參與其中的事件。

當每一個階段市場環境飽和以后，那么就必然要晉級到另一個階段，也便是進化。而咱們現在所面對的階段便是“體會”。

1.2. 體會經濟

農產品是可加工的，產品是有實體的，服務是無形的，而體會是難忘的。

體會事實上是一個人達到心情、體力、智力甚至是精神的某一特定水平常，他認識中所發生的美好感覺。成果是沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體會閱歷，由于任何一種體會其實都是某個人自身心智狀態與那些籌劃事件之間互動額效果的成果。

盡管體會舞臺供給者的工作就在扮演的瞬間消失了，但這種體會的價值會在欣賞者的記憶中留下深刻印象。大多數父母帶著他們的孩子到迪斯尼世界，不是為了這一件事自身，而是為了使得家庭成員一起分享這個令人難忘的閱歷，這種閱歷成為其家庭日常交流的一個組成部分。盡管這種閱歷不能接觸得到，但人們依然珍愛它，由于它的價值就在他們心中，并且經久不衰。

為了添加顧客的體會而規劃他們的產品–實質上便是將產品體會化。

為什么Iphone一部手機能夠供不應求。為什么Sony Vaio電腦相同的配置下居然比其他對手價格貴一倍？可是一點點沒有影響其銷量。這便是體會經濟的力量。

2. 兵器一：生動傳神的視頻

咱們常常會為了怎樣把一款新產品，怎么在網頁上展現的更好而費盡心機，用美麗的圖片？大幅的文字描繪？Flash交互式介紹？

2.1. 視頻勝過千言萬語

咱們常常會說，一圖勝千言。而到了現在的互聯網，到不如說一視頻勝千言。咱們都知道一般的用戶在網上都是閱讀，而不是閱覽。這樣無論是圖仍是文字，都很難招引用戶長期的逗留在一個當地，即便這個當地做得再好。用戶也就多掃幾眼罷了。所以許多公司為了招引用戶更長的時刻逗留，就采用了flash交互式展現的方法。這樣用戶能夠有參與感，會逗留的時刻更多一些。可是由于用flash交互展現的方法規劃比較復雜，一旦規劃欠好的話。很簡單構成用戶運用的困擾。反而會對產品的發生負面的影響。而跟著互聯網技能的不斷發展，用戶的網速越來越快。用視頻的方法來展現新展品，現在變成則更好的方法。

2.1.1. 視頻是圖畫的集合

咱們說一圖勝千言，那么視頻是圖畫的集合，那么視頻都是萬語了。也便是說視頻能夠在更短的時刻內讓用戶理解所表達更多的內容。

2.1.2. 視頻更簡單招引

網頁上大部分是靜態的內容，無論是圖片仍是文字。那么視頻是動態的，也便是說視頻的反差性能夠更加招引用戶的目光進行關注。

2.1.3. 視頻+聲響讓用戶有身臨其境

視頻其實包含兩個部分，一個是動態圖畫還有一個便是聲響。視頻的這種方法實際上是和咱們一般生活中的交互方法是相同的，比如你看一個人的舉動，或許和一個人說話。也都是動態的圖畫+聲響罷了。所以視頻能夠更好的模擬實在的環境，這樣簡單讓用戶身臨其境發生共鳴。

2.2. Screencast+YOUKU

其實咱們說了這么說多，那么視頻到底好做嗎？在咱們的印象中，視頻或許是拿攝像機拍照還有演員道具什么的。而關于互聯網產品來講，其實能夠用簡直不花一分錢的方法來制造視頻，那便是Screencast。也便是用軟件來錄制產品能的操作流程還有講解員的聲響。然后把錄制的視頻文件上傳到youku等其它免費的視頻網站上，把生成的地址掛在自己的網站上一切就ok了。可是假如要想做出特別出色的Screencast也是需要專業的人員或許不斷的學習才能夠的。

3. 兵器二：說話將要點

咱們常常會看到這樣的場景，便是一個頁面為了介紹新產品，鱗次櫛比寫了一大堆，文字詩情畫意，圖片眼花繚亂。可是看完以后依然不明白這個產品的特點是什么。或許有些用戶比較著急，爽性就會直接疏忽，要么離開、要么立即運用。上學的時分咱們上語文課常常要做的功課便是，對課文分段，分析階段大意，總結中心思想。相同做互聯網產品也是如此，咱們不是在頁面上去寫文章，用戶一般都很著急，他們沒有心思去看你的長篇大論，所以好便是把你文章的”階段大意”和”中心思想”直接告知用戶。請不要說些沒用的，直接講要點。

4. 兵器三：重要的不是主頁

無論是規劃人員仍是老板，總有一個概念網站主頁是重要的。而其實關于電子商務網站來說，主頁固然重要。可是排在榜首位的并不是主頁，而是產品頁面。

4.1. 是欣賞，仍是買東西？

一個主頁規劃好壞盡管能夠影響到企業的形象，可是用戶往往的目的不是來欣賞你主頁的規劃好壞。而是想通過網站找到他要買的東西或許產品的信息。咱們往往把站點的中心放在主頁上，把主頁的規劃的怎么美麗精致。而在產品頁上就規劃的很隨意，不只要許多布局不合理，甚至產品信息不全，還有錯別字。所以咱們常常發現，有許多企業花大價錢，許多的精力把主頁弄的精巧和美麗。可是銷量和流量并沒有上升多少。

假如你是常常在淘寶購物的人，或許就會有下面的閱歷。那你要買一件東西的時分，往往價格低廉并不是要害的因素，要害的因素便是這個店鋪是否值得信任。除了淘寶自身的信用度以外。給人信任感的一個重要因素便是產品頁面規劃是否精巧，產品信息是否介紹具體。咱們能夠去看看，在淘寶上假如皇冠或許3~4顆磚石級別以上的。必定他的產品信息頁面是規劃十分精巧，信息想盡。內容的遣詞和排版都十分考究。

用戶不是來欣賞主頁的，而是來找信息或許買東西的。所以當咱們規劃電子商務站點的時分必定要把產品頁規劃好

4.2.一個主頁和N個產品頁

網站只要一個主頁，即便你再怎么做seo，也只會被搜索引擎錄入一個頁面罷了。而產品頁是跟著產品的添加而添加的，所以你的產品頁面規劃好，就會更多的被搜索引擎錄入，并且是靠前的位置。一起由于產品頁面內容想盡，規劃精巧。用戶就會很簡單產品相關性閱讀。比如我要找的本來是一件上衣，可是我看到相關調配里面會有鞋或褲子。那么就很有或許去閱讀鞋和褲子從而終究綁縛購買。

5. 兵器四：供給即時聯絡方法

關于電子商務網站來說，當用戶拜訪的時分，絕對不是由于“孤寂”。要么不是找信息，買買東西，要么便是遇到了問題。而關于用戶來說，當遇到問題的時分，必定要能夠快速的解決。

5.1. 為什么Email不行？

其實咱們常常認為，國外的習氣都是Email，國內都是用IM。從而發生一個引申的主意：Email速度慢一些，IM是及時性的。這是實在的嗎？其實前者和后者底子沒有必然的關系。在國外盡管都是用Email，可是實際上咱們都相同再用Email即便聯絡。也便是說在國外，當你有一個問題要反響，你宣布一封Email。過不了幾分鐘立刻就會有回復。甚至會更快。比如在日本，白領們聊天工具便是用的Outlook。

所以實際上在我國用戶現已對Email發生了一種非即便的主意，所以大多數用戶都回有emai可是或許很久才會看一次。而大多數企業盡管都供給企業服務郵箱，可是或許底子就沒有專人去管理，至少我遇到幾回，email杳無音信的狀況。

所以在我國用Email為客戶服務的管理方法，無論是企業仍是用戶，其實都沒有那種即時的習氣。所以是底子行不通的

5.2. QQ>論壇>電話

要為客戶服務供給聯絡方法，好是即時的。所以許多公司都會有留有電話。可是我不認為電話的方法是首選，首要電話要發生必定費用。其次也是重要的便是一些問題上，IM更簡單交流。

聊天記錄能夠保存 

更多時刻去組織問題的描繪言語 

得到信息反響更加快速 

別的即時的反響論壇也不錯，論壇能夠包含上面所描繪的一切有點，一起版主能夠把常常遇到的問題整理構成QA這樣便于用戶查找。可是論壇需要用戶從頭注冊用戶，這一點加高了用戶運用的門檻。

6. 兵器五：精確的鏈接

鏈接是網頁組成的重要元素之一。簡單，實用。可是咱們卻常常疏忽掉鏈接的重要性。

6.1. 鏈接不像鏈接

咱們在閱讀網站的時分常常會遇到一個問題，當咱們要找一個下載鏈接的時分，找了滿屏幕也找不到哪個能夠點。

這種狀況簡單呈現的便是，一大段文字中攙雜一些文字鏈接。而當咱們把這些鏈接處理的和文字內容款式比較接近的時分，用戶就很難找出那里能夠點擊。

所以當處理鏈接和文字混排的時分，必定要把鏈接符號的和其它文本有明顯的差異，而穩妥的方法便是下劃線+對比顏色。

6.2. 不是鏈接像鏈接

和上面的狀況相反，便是看上去能夠點的東西，可是點了沒反響。這點也是很讓人抑郁的。而比較常見的便是為了潤飾一般文本加上了下劃線。下劃線在網頁上有一個不成文的規定便是它是鏈接的款式。而用戶現已養成了這種習氣，所以必定不要在一般文本用下劃線做潤飾。

別的一種狀況下便是把圖片做得太像按鈕，可是實際上并不是按鈕。這樣也會讓用戶誤點擊。

6.3. 死鏈接

網站大的忌諱之一便是點一個鏈接以后，彈出來一個無法拜訪。當你的網站接連呈現這樣的狀況，那么用戶必定會認為你這個網站必定是壞掉了。

6.3.1. 盡量防止死鏈接

咱們的網站確認并終究上線之前，必定要查看一下是否有死鏈接。假如頁面比較少的話，其實你自己就心中有數那些鏈接暫時沒有頁面，那么就先暫時卻掉就好了。假如頁面量比較大，就能夠用專用的軟件（比如：Dreamwaver站點管理）來查看

6.3.2. 美麗的404

盡管咱們具體的查看了，可是關于現在的動態網頁，數據量相當大。尤其是關于一些BtoC的電子商務網站，具有成千上網的產品頁面，不可防止發生臨時性的錯誤。那么就做一個美麗的404頁面，這樣當用戶盡管找不到頁面。也起碼讓用戶愉快一些，別的在頁面上必定要給出返回主頁和反響狀況兩個永能。首要用戶能夠從這個頁面找一個門逃出去。別的一些熱心的用戶會把這個錯誤反響給你，那么讓用戶協助監督網站何樂而不為呢？

7. 兵器六：內容一致

假如你的公司比較大的話，或許會呈現幾個部分保護同一個網站的狀況。那么就很簡單發生對同一個事物的不同描繪，一起呈現在一個站點上。比如對一件產品有英文姓名和中文姓名，那么在產品庫中和系統數據同步用的都是標準的英文姓名。可是在主頁新產品的新聞中是有編輯完結的，為了讓用戶更簡單理解，就或許采用中文姓名。這樣就會發生用戶中文姓名底子在產品庫中查詢不到產品。

關于站點規劃師來說，假如一個站點是又兩個以上的規劃師規劃，那么就會發生對頁面上同一個功用有不同的描繪的狀況。比如“顯現歷史記錄”，“具體狀況”，日期是格局等

有些狀況下是小問題，可是假如是找不到產品，或許由于時刻格局的問題用戶與略掉了一些重要的時刻。那么問題可就大了。

所以關于站點必定要擬定一些文字描繪標準，假如是對要求比較嚴厲的話，還需要有專門的人員來擔任校驗。

8. 兵器七：堅持更新

俗語說的好“樹挪死，人挪活”。一個網站其實也是有生命的。企業常常會為了形象，出重金來規劃網站。可是一但規劃網站竣工。就覺得萬事大吉了。其實網站竣工才是正式開端罷了。

咱們常常會遇到這種狀況，網站規劃的美麗無比，可是一看網站新聞。2006年xxxxx？？咱們榜首疑問是什么，是不是這個公司關閉了？

當咱們看到一款新產品漫山遍野的宣揚，可是咱們來到了這個公司的官網，居然找不到這款產品的具體介紹信息。

一個企業假如有了自己的商務網站，那么這個網站實際上便是和企業鏈接在一起的。用戶無法去企業參觀拜訪。用戶只能通過企業的站點來了解企業。所以必定要堅持網站的更新，讓網站和企業相同有鮮活的生命力。